【文明窗口、品質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)供熱】

“您好，請出示一下您的健康碼、行程碼?！?/span>

“您好，請這邊就坐，等待窗口的呼叫”。

“您好，請到3號窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”。

???? 進入大廳，映入眼簾的首先是我們的大廳接待人員，她們認真的查看用戶健康碼并引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。她們的工作也許是渺小的，甚至是繁瑣的，但是正是她們井然有序的引導(dǎo)，大廳內(nèi)才分工協(xié)作，各司其職，熱情高漲。窗口人員積極協(xié)助用戶辦理協(xié)議簽訂、報停暖、用戶信息修訂等各項工作，現(xiàn)金服務(wù)窗口積極協(xié)助老年人進行現(xiàn)場優(yōu)惠繳費，看到用戶滿意的離開，工作人員臉上露出了會心的笑容。

???? 活動第一天，是考驗的一天，也是充滿樂趣的一天。第一天，大廳按照創(chuàng)文辦的標準，設(shè)置內(nèi)外兩個服務(wù)窗口，一部分工作人員在大廳外做好用戶線上繳費的引導(dǎo)和輔助工作，分流部分用戶；一部分引導(dǎo)大廳內(nèi)進行業(yè)務(wù)辦理。全體經(jīng)營人員、財務(wù)人員鉚足勁從疫情防控到環(huán)境營造，再到用戶服務(wù)和接待管理，不斷升華大廳窗口服務(wù)建設(shè)工作，建立忻州市標準化服務(wù)窗口單位。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【線上客服顯真情、集團協(xié)助有力量】

“您好，忻州熱力，我是1號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)”。

“您好，用戶，感謝您的來電，祝您生活愉快”。

一句問候，一句祝福，牽動著線上兩端的“您與我”。您是我們服務(wù)的對象，是企業(yè)發(fā)展的源泉；我是公司的話務(wù)員，代表著忻州熱力，也代表著公司的服務(wù)水平?？头行氖沁B通用戶和公司的傳播紐帶，預(yù)收費期間，16路坐席全部開通，集團人員協(xié)同配合，專業(yè)受理各平臺市民咨詢投訴事項，為市民提供最優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)咨詢平臺?？头芾砥陂g，一方面進行階段性的培訓，通過實操快速進入客服答疑狀態(tài)，經(jīng)過幾個周期的鍛煉已經(jīng)能夠獨立完成話務(wù)接聽和公眾號小程序的答疑工作；一方面積極接待來訪用戶和平臺投訴，做到“來訪有聲音、有回應(yīng)、有溫暖”，做到“平臺投訴有簽收、有時效、有解決”的標準，從細節(jié)提升我公司品質(zhì)服務(wù)能力。圍繞報停暖、預(yù)收費用戶咨詢投訴，話務(wù)受理共計4138件，客服接待數(shù)據(jù)2045件、公眾號受理數(shù)據(jù)2001件、平臺受理31件、用戶來訪61人。

?【聯(lián)動宣傳有目標，惠民讓利得民心】

“親愛的市民朋友，大家好，忻州市熱力有限公司報停暖活動正式啟動啦”。

?近日，我公司自媒體抖音發(fā)布的一篇報停暖視頻公告拉開了本年度報停暖及預(yù)收費的宣傳序幕。視頻一出，抖音播放次數(shù)達13萬次，點贊量32000次，迎頭趕上，公司立馬出臺系列報停暖操作流程、預(yù)收費公告等，不斷借助抖音平臺擴大用戶知曉率。

本年度圍繞預(yù)收費宣傳，一是以拓展預(yù)收費宣傳渠道和合作模式為重點，結(jié)合線上線下多種宣傳方式，一是從自營媒體公眾號和抖音開展文稿及視頻宣傳；二是通過線上朋友圈廣告、移動視頻彩鈴、抖音廣告、電視飛播四個渠道拓展宣傳幅度；三是通過線下入?yún)^(qū)宣傳、銀行廣告、超市等擺放宣傳展架擴大宣傳范圍；四是借助科教新聞、忻州日播、話說秀容、忻州在線、忻州人、秀容晨訊等十數(shù)家本地自媒體均積極轉(zhuǎn)發(fā)，取得較好的宣傳效果；五是給市民發(fā)放創(chuàng)新類紀念品，通過品牌建設(shè)及紀念品包裝增進公司宣傳影響力。

通過近期的預(yù)收費宣傳，公司公眾號累計發(fā)布文章12篇，閱讀次數(shù)達278282次，累計閱讀人數(shù)143610人，分享次數(shù)7570次，分享人數(shù)5684人；自媒體抖音播放次數(shù)137,285次，點贊量44000次；朋友圈廣告累計曝光量31188次；抖音廣告累計曝光量達224623次，日點擊量7018次。

? ? ? ? ? ? ? ? ?【培訓管理不停歇，服務(wù)提升不間斷】

“我們的價值來自于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，從客服最希望的事做起，從客服最不希望的事改起”。

這是公司文化理念的一部分，為了不斷提升品質(zhì)服務(wù)水平，我公司不斷從細節(jié)入手、從精細化入手，多階段多角度多方位開展培訓工作。圍繞預(yù)收費培訓、報停暖操作培訓、封停核驗培訓、最小化核算培訓、管理人員培訓等等，通過不斷的實操和培訓，全員的工作技能和業(yè)務(wù)水平不斷的向前邁進。我們相信培訓與學習是公司員工進步的手段，我們也相信只有足夠的精細才能為用戶提供更好的服務(wù)，也正是因為本年度培訓的到位，我們的服務(wù)效率和效果顯著。

通過預(yù)收費活動的開展，不斷提升經(jīng)營管理效果，增強經(jīng)營運營區(qū)域面積管理意識，完善用戶系統(tǒng)信息，深化經(jīng)營服務(wù)理念，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)雙向提升。并結(jié)合報停暖工作，完善運營管理系統(tǒng)，建立良性經(jīng)營工作秩序，形成良好發(fā)展態(tài)勢，為下一步規(guī)范市場管理奠定堅實基礎(chǔ)。

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